中松です。今日のコンテンツは
「アップセルは迷惑行為か？」になります。
アップセルという言葉は
知らない人もいるかもしれません。
ただ、これは日常的な行為の一つです。
よくある例え話になりますが、
ハンバーガーショップに行って
バーガー単品を注文した時に
「ご一緒にポテトやドリンクはいかがですか？
セットで頼むとお安くなります」
という提案(オファー)がありますよね。
あれこそが「アップセル」になります。
要するに、何か商品やサービスを申し込んでくれた
お客様に対して、関連商品などをご提案する。
人によっては売り込みという言葉を使ったりしますが、
まぁ、そのあたりは表現の自由ですね。
で、話を戻します。
このアップセルは迷惑行為なのか？
という話です。
私の答えとしては下記になります。
「お客様のニーズに応えられているならOK。むしろすべき。
一方で検討外れな提案をしてたら単なる迷惑行為」
例えば、先ほどのハンバーガーショップの例だと、
ハンバーガー単品を頼んだ人に対して
ポテトを提案するのは、
バーガーだけで足りますか？
ドリンクを提案するのは、
バーガーだけだと喉渇きませんか？
こういったお客様の潜在的な欲求(ニーズ)に対して
アプローチしています。
アップセルという行為を通じて
お客様自身も気づいていないニーズに
呼びかけてあげる、教えて差し上げるというイメージです。
そして、背中を後押しする材料として
セットだと少し安くなるという分かりやすいメリット。
こうすることで「じゃあ、セットにしておこうかな」
という方も一定数いるわけです。
もちろん、提案しても、断られるケースも
多々あるでしょうが、それで激怒する人は
さすがにいないでしょう。
しかし、この提案が的外れなものだったとしたら？
話は別です。
例えば、ハンバーガーを単品で頼んだ後に
「ご一緒にお寿司はいかがですか？
セットだと高くなります」
…こんな提案をされたらこれは
もはや立派な迷惑行為でしょう(笑)
なんでパンと肉を食べに来ているのに
寿司なんだ？と。
さらに、セットで高くなるとか
ふざけているのか？！と。
激怒されても当然です。
だって、お客様のニーズを無視して
好き勝手な提案をしているのですから。
挙句の果てにはメリットどころか
高くなる(デメリット)のオマケ付きです。
少し極端な例になりましたが
このようにアップセルの良し悪しが決まるのは
お客様の事をきちんと考えているか？
ここで全て決まると言っても
過言ではありません。
ここがガチッ！とハマると、
お客様にも喜んでもらえるし
売上もアップする一石二鳥になります。
最近、弊社でも
これと同じ感じの出来事がありました。
ある広告をお申込みいただいた際に、
そのお客様が扱っている商品を考慮すると、
申込みされた広告にプラスして、
別の広告も組み合わせたほうが広告効果が
高まるであろう、と感じられる場面がありました。
なので、率直にその旨を伝えた所、
「良いご提案をありがとうございます。
では、そうします！」という感じで
アップセルがキレイに決まりました。
ありがとう、と言ってもらえているのに
こちらの売上もアップする。
いやー、今更ながら
奥が深い行為だと思います。
ちなみにアップセルの大前提として
商品やサービスが複数ないとできません。
あっ、いや、間違いです。
単品でもできます。
おまとめ購入とか、長期契約とかにすれば
お値引きしますよ、特典付けますよ、という感じで
もっていけますもんね。基本中の基本だ。
長くなりそうなので
このあたりはまた機会があれば
別のタイミングで。
■追伸
昔はハンバーガーにポテトを付けていましたが
最近はもっぱらサラダになりました。
年を重ねると選択肢も変わる今日この頃。
怒涛に押し寄せる中年太りの波を
いかにして乗り切るか？
答えはハンバーガー、食べなきゃいいんじゃない？
あいにくハンバーガー肉無しを
オーダーする勇気はございません。
